Откройте для своего бизнеса все преимущества эффективной коммуникации с клиентами через онлайн-чат на вашем сайте. Узнайте, как этот инструмент способствует повышению качества обслуживания, увеличению конверсии и удержанию клиентов.
Онлайн-чат (веб-чат) — незаменимый инструмент для эффективной коммуникации бизнеса с потенциальными клиентами. Размещенный в виде виджета, чат на сайте позволяет посетителям мгновенно получать консультацию от опытных менеджеров. По данным исследования, проведенного компанией Forrester Research в 2015 году, число пользователей веб-чатов почти удвоилось с 2009 года, и их использование продолжает расти — 41% опрошенных ожидают увидеть веб-чат на сайтах компаний. Статистика компании Statista подтверждает этот факт — 38% опрошенных в США в 2020 году предпочитают цифровые каналы для контакта со службами поддержки.
Если говорить об удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания, то и здесь статистика говорит сама за себя: 42% потребителей предпочитают общаться с компаниями через онлайн-чат на сайте вместо мучительного ожидания соединения по телефону. Такой канал коммуникации позволяет им получать ответы на вопросы в режиме реального времени. И неудивительно, что более 90% опрошенных, согласно отчету Zendesk, высоко оценивают уровень обслуживания в чате. По сравнению с телефонным обслуживанием (88% удовлетворенных уровнем обслуживания), а также обслуживанием через Facebook (84%) и Twitter (77%), именно чат на сайте предлагает самые высокие показатели удовлетворенности клиентов.
Онлайн-чат на сайте — это не только удобный инструмент для оказания поддержки, но и мощный инструмент для продаж. Часто потенциальным клиентам не хватает лишь небольшой детали для принятия окончательного решения: например, им необходимо уточнить характеристики товара на сайте интернет-магазина или получить информацию об условиях кредитования на сайте банка.
Рассмотрим детальнее, какие преимущества предоставляет внедрение онлайн-чатов для вашего бизнеса.
1. Быстрый и непосредственный контакт: Онлайн-чаты на сайте помогают обеспечивать оперативную связь с посетителями сайта в тот момент, когда им нужна помощь. Менеджеры смогут быстро отвечать на вопросы клиентов, устранять сомнения и помогать им в выборе подходящего товара или услуги, а также в совершении заказа, пока потенциальный клиент находится на сайте. Если такой потенциальный не получает своевременную поддержку, он скорее всего уйдет к конкурентам (по данным Forrester Research, 44% покупателей считают получение немедленной консультации во время покупки самой важной функцией, которую должен предлагать веб-сайт).
2. Улучшение пользовательского опыта: Использование чатов открывает для бизнеса отличную возможность собрать обратную связь от клиентов и получить инсайты для улучшения пользовательского опыта. Владельцам бизнеса нужно лишь проанализировать историю переписки с клиентами, обобщить информацию о проблемах, с которыми клиенты сталкиваются чаще всего, и на основе этих данных улучшить как сайт, так и процессы обслуживания в своем бизнесе.
3. Увеличение продаж: Как мы уже упоминали, онлайн-чаты способствуют увеличению объема продаж (до 40% согласно данным Forrester). Быстрая помощь существенно повышает вероятность совершения покупки, а в чате опытный менеджер проконсультирует потенциального клиента по возникающим вопросам и плавно доведет его до покупки. Кроме того, в процессе общения менеджер может предложить клиенту дополнительные товары, скажем, упомянув об акционных предложениях или предложив сопутствующие товары. В результате клиент покупает на большую сумму, чем планировал изначально.
4. Комфортное общение: С помощью веб-чата, клиенты смогут оперативно получать помощь от сотрудника компании, не испытывая дискомфорта. Не все любят разговаривать по телефону, а использование цифровых каналов является психологически более комфортным. Переписка в чате позволяет вернуться к предыдущей истории, задать все необходимые вопросы и принять решение в спокойной обстановке.
5. Преодоление конкуренции: Никто не будет ожидать ответ на свой вопрос по нескольку часов, а в наше время не все готовы ждать даже несколько минут. Внедрение чата на свой сайт дает вам дополнительное преимущество перед конкурентами, которые предлагают в качестве способа связи только номер телефона или электронную почту.
6. Обмен информацией: Менеджер и клиент могут отправлять друг другу ссылки и файлы через чат. Например, во время переписки в чате менеджер интернет-магазина может отправить клиенту фотографии товаров и ссылки на них, ссылку на оплату или информацию о доставке. В отличие от диктовки адреса или контактов во время разговора по телефону, где всегда высок риск ошибок, чат помогает сохранить и точно передать необходимую информацию.
7. Сокращение возвратов: Общение с менеджером в чате помогает сократить число возвратов в интернет-магазинах. Благодаря тому, что клиент может получить подробную консультацию при выборе товара, вероятность возврата заказа из-за несоответствия ожиданиям клиента значительно снижается.
8. Повышение производительности агентов: Веб-чат позволяет менеджерам вести несколько разговоров одновременно (в зависимости от сложности обращений, количество одновременных диалогов может достигать 6). В результате, интернет-магазины могут добиться сокращения затрат и достигают существенной экономии ресурсов, особенно если учесть, что оказание поддержки через веб-чат обходится компаниям на 50% дешевле, чем обработка телефонных звонков. Таким образом, внедрение веб-чата позволяет компаниям повысить эффективность работы сотрудников, снизить расходы и оптимизировать рабочие процессы.
Внедрение онлайн-чата на веб-сайтах приносит бизнесам реальные результаты. Этот канал коммуникации помогает улучшить качество обслуживания, повысить конверсию и удерживать клиентов. Компании, осознавая преимущества чатов, все чаще выбирают этот инструмент для установления эффективной связи с клиентами и достижения бизнес-целей.
