Для ефективної роботи менеджерам із продажу потрібні інструменти. Один із них — це CRM-система з усіма її перевагами. Є кілька ключових критеріїв, на які потрібно звернути увагу під час вибору та впровадження такого інструменту.
Сучасне бізнес-середовище влаштоване таким чином, що компаніям доводиться боротися за тих самих клієнтів. Ці клієнти хочуть швидкого обслуговування, індивідуального підходу та безперешкодного вирішення своїх проблем. Їхні вимоги зростають на тлі скорочення уваги та послаблення лояльності.
Якщо менеджери по роботі з клієнтами та торгові представники фіксують кожну взаємодію з клієнтом у CRM-системі, то бізнес має цінну базу даних, з якою можна працювати. У цьому випадку співробітники компанії можуть синхронізувати дії та вчасно отримувати уявлення про історію взаємодії кожного клієнта – поточного та потенційного. Але є ще кілька проблем, які вирішує CRM. Для українських підприємств є гарний аналог cloudshop — HugeProfit (український SaaS-сервіс) це від українських розробників.
Навіщо потрібна CRM
Інвестуючи у впровадження CRM, бізнес отримує більше можливостей для розвитку продажу та маркетингу. А саме:
- Централізацію звітів з маркетингу, продажу та утримання клієнтів у режимі реального часу, прогнозування показників з урахуванням поведінки покупця.
- Можливість інтеграції з іншими системами автоматизації маркетингу, бухгалтерського обліку, даних клієнтів тощо.
- Скорочення ручної роботи зі збирання даних за рахунок автоматизації.
- Визначення ключових тригерів та системи сповіщення персоналу про необхідність взаємодії з конкретним клієнтом.
- Контроль та навчання фахівців з продажу.
- Відстеження ефективності маркетингових кампаній та їх удосконалення за рахунок сегментації та персоналізації завдяки більш точним даним.
- Використання CRM-системи у перехресних продажах, додаткових продажах та з метою утримання клієнтів.
- Зберігання інформації про кожного клієнта.
Переваги впровадження CRM-систем
Умовно переваги можна розділити на два великі блоки — ті, що виражаються в конкретних цифрах, і вигоди, пов’язані зі зручністю роботи та спокійнішим функціонуванням бізнесу.
Матеріальні переваги
Це переваги від впровадження CRM, які можна виміряти в конкретних цифрах.
1. Збільшення тимчасових витрат на обслуговування клієнтів
Щоб визначити цю перевагу, зверніть увагу на кількість дзвінків, зроблених менеджером з продажу за день, або кількість годин, витрачених на безпосередній контакт із існуючими клієнтами.
2. Зростання числа нових потенційних клієнтів
Більшість менеджерів з продажу вважають за краще дзвонити клієнтам, з якими налагоджені постійні відносини. Але нові потенційні клієнти визначають подальше зростання бізнесу. Тому важливо вимірювати кількість новачків порівняно з існуючими, наприклад, за тиждень, місяць чи квартал.
3. Збільшення часу на контакти з клієнтами та вирішення клієнтських питань
Як правило, на навчання фахівців із продажу не вистачає достатньо часу. Хоча воно відіграє важливу роль — допомагає правильно реагувати на питання та проблеми клієнтів.
Щоб визначити, яку перевагу дає впровадження CRM, вимірюйте кількість годин на день, які менеджери з продажу проводять у контакті з існуючими та потенційними клієнтами. Цей показник можна застосовувати стосовно торгових представників, які беруть він питання клієнтів.
4. Підвищення ефективності обслуговування клієнтів
Обслуговування клієнтів — це те, що відрізняє одну компанію від іншої. Спробуйте визначити, скільки часу витрачається на вирішення проблеми клієнта та скільки помилок допускається в обслуговуванні внаслідок використання недостовірної інформації.
5. Своєчасне інформування існуючих та потенційних клієнтів
Щоб визначити цю перевагу від впровадження CRM, виміряйте кількість днів між датою, коли було встановлено контакт із клієнтом, і датою, коли клієнту була надіслана необхідна інформація.
6. Збільшення місячної виручки на одного менеджера з продажу
Спробуйте виміряти, як і на скільки збільшився виторг, що генерується за місяць одним менеджером з продажу. Тоді ви побачите, як наявність CRM-системи спростило роботу персоналу.
7. Збільшення спільних бізнес-результатів
Наприклад, можна налаштувати систему конкуренції між менеджерами із продажу на основі CRM. Фіксуйте відсоток збільшення виручки порівняно з показником всього відділу продажу на місяць.
8. Підвищення впізнаваності компанії
Щоб визначити цю перевагу, спробуйте виміряти, скільки повідомлень співробітники з відділу продажу та маркетингу надсилають потенційним клієнтам.
9. Підвищення ступеня задоволеності клієнтів
Використовуйте опитування клієнтів та показуйте рейтинги в місцях, доступних персоналу.
10. Поліпшення комунікацій усередині компанії
У міру збільшення витрат на персонал зростає потреба у забезпеченні ефективних комунікацій. Щоб зрозуміти, як наявність CRM впливає на бізнес, вимірюйте витрати на надання та отримання інформації між регіональними відділеннями та головним офісом.
